Matthew Dixon vom Beratungsunternehmen Corporate Executive Board ermittelte aus  75.000 Kundenkontakten, was Kunden wirklich wollen.


Danach gilt nicht, dass Kunden in ihren Erwartungen übertroffen werden müssen. Alles, was über die Kundenerwartung hinausgeht, wird nicht honoriert.


Das Untersuchungsergebnis als Checkliste

  • Wichtiger als ein freundlicher Kundendienst ist die Vorwegnahme der Kundenwünsche.
  • Kundenbetreuer müssen den Kunden emotional verstehen und auch auf verärgerte oder aggressive Kunden einfühlsam eingehen.
  • Der Kunde will alles aus einer Hand und keine Zusatzarbeit.
  • Auf der Webseite will der Kunde alles sofort verstehen und finden, ohne nachfragen zu müssen.
  • Reklamationen sind wichtige Informationsquellen, um besser zu werden.
  • Kundenbetreuer sollten nicht unter Zeitdruck stehen. Je mehr Zeit für das Erstgespräch aufgewendet wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde ausreichend informiert wird und nicht noch einmal telefonieren muss.