Unternehmen handeln oft nicht kundenorientiert. Sie handeln nach dem Motto, der Kunde hat das zu kaufen, was angeboten wird. Die Unternehmen wissen nicht, was die Kunden wirklich wollen und behaupten, fragen hilft nicht.

Wenn man das Feld alleine dem Ingenieur überlässt, dann entstehen oftmals Produkte, die „overengineered“ sind. Als solches Produkt galt die Mercedes E-Klasse bei ihrer Einführung. Jedes Handy, jede Fernbedienung, jeder DVD-Recorder gelten als Anschauungsobjekte für Overengineering. Oft werden 90 % der Funktionen nur von einer geringen Minderheit genutzt.

Was ist zu tun? Eine einfache Antwort ist, nur das herzustellen, wofür der Kunden bereit ist zu bezahlen. Das lässt sich durch intensive Befragungen der Zielgruppe herausarbeiten. Erkenntnisse, die in Laboren, Entwicklungsabteilungen und auch in der Administration noch nicht angekommen sind.

Als hohe Schule der Kundenorientierung gilt es, Bedürfnisse wahrzunehmen, aufzunehmen und umzusetzen, die der Kunde noch nicht formulieren kann. Auch hierfür gibt es eine Lösung.

Spezialisierung auf die chancenreichste Zielgruppe und Konzentration auf Produktstärken, die von der Zielgruppe nicht nur technisch, sondern preislich honoriert werden. Das erfordert von den Unternehmen eine eindeutige Strategie, mit dem Ziel der Kunden-Vernetzung. Erfolgreiche Unternehmen haben einen Kundenbeirat ins Leben gerufen, um nicht am Markt vorbei zu produzieren.